Mise en place d'une Gestion de Relations Client - Partie 2

La GRC (Gestion des Relations Clients), ou CRM (Customer Relationship Management) pour les anglissistes, est plus qu'un gadget pour vivre sa relation avec les clients.

Un outil bien adapté peut permettre, entre autres :

• de connaitre tous les clients passés et présents
• de connaître et gérer les prospects et suspects
• de suivre l'état des commandes et projets avec ces clients
• de pouvoir répondre rapidement à une question client en ayant rapidement accès à son historique
• de penser aux dates importante ou se les faire rappeler

2) Préparer les moyens

3 catégories de moyens : financiers, techniques et humains.

Pour la bonne réussite d'un tel projet, il faut avoir une bonne idée de ce dans quoi on s'engage et s'en donner les moyens.

Les questions d'ordre "techniques" étant posées, le cahier des charges prêt, il faut commencer à entrevoir le niveau d'implication qui sera nécessaire.

A) Les moyens financiers

Le budget, le nerf de la guerre. Mettre en place un CRM ne représente pas forcément un cout astronomique en terme d'investissement financier. Il existe des solutions gratuites, des payantes à partir d'un certain niveau d'utilisation, des payantes une fois que vous installez chez vous, des payantes au mois ou à l'année qui sont soit installées chez vous, soit mise à disposition en tant que service internet.

Le choix est large, très large ! On trouve toujours un outils à son budget, ensuite c'est une affaire de fonctionnalités.

B) Les moyens techniques

Ces moyens représentent des couts plus ou moins directs : mettre en place un serveur pour héberger la solution, mettre à niveau les postes utilisateurs si besoin.

Ces moyens sont aussi les couts de maintenance de l'infrastructure en place, tant en terme de matériel que de personnel s'occupant de l'administration de postes et de la solution.

Il faut aussi réfléchir ici au planning prévisionnel : en place le mois prochain, la rentrée prochaine ? Il faut toujours se donner du temps pour installer tout cela !

C'est à ce stade que l'intervention d'un professionnel peut s'avérer intéressante : tant pour vous aider à faire les bons que vous assister dans la préparation de l'élaboration du projet. Nous pouvons vous aider à préparer ce projet, pour que vous puissiez le mettre en oeuvre sans soucis, et avoir un correspondant expérimenté pour vous aider à régler les aspects complexes, ou soutenir techniquement votre équipe.

C) Les moyens humains

Sans conteste le plus gros poste, leplus compliqué et couteux dans ce genre de projet.

D'abord, il faut impliquer le personnel le plus direcement possible. Une réunion peut s'avérer utile, avec un maximum de personnes, liées directement ou non. Cette première étape permettra de définir plusieurs points :

• le cahier des charges, car les opérationnels sont les mieux placés pour en parler, dire ce dont ils ont besoin
• les implications possibles de chacun, particulièrement les refractaires et autres sceptiques
• définir et/ou présenter les rôles (pilote du projet, intervenants internes/externes, ...)
• sensibiliser tout le monde aux changements à venir

3) La mise en oeuvre

Normalement, il n'y a qu'à dérouler le projet :

• Installer l'application, serveur et clients

• Paramétrer, configurer

• Faire une phase de tests avec des personnes impliquées et techniquements "débrouillardes"

• Faire un bilan de la phase de tests, reparamétrer si besoin

• Envisager une seconde phase de tests si cela peut s'avérer utile

• Préparer un manuel d'utilisation

• Former les futurs utilisateurs

• Lancer en production

• Utiliser

• Effectuer des maintenances et mises à niveau